Contexte & Enjeux
Un site e-commerce, pourtant bien positionné sur son marché, constatait un ralentissement des ventes malgré une offre solide et un trafic stable. Les premiers indicateurs montraient en effet un taux d’abandon élevé sur le tunnel d’achat et un faible taux de réachat, signes d’une expérience utilisateur perfectible.
Les défis identifiés :
- Un parcours client complexe et peu intuitif, notamment sur mobile.
- Une architecture d’information datée, rendant la navigation confuse.
- Peu de personnalisation dans les recommandations produits.
- Aucun outil d’aide à la vente pour accompagner l’utilisateur au moment clé de sa décision.
L’objectif : repenser en profondeur l’expérience utilisateur pour fluidifier le parcours, réduire les frictions et améliorer la conversion, tout en donnant aux équipes internes des leviers concrets d’optimisation continue.
Actions & Méthodologie
1. Audit & analyse des performances
- Analyse comportementale via Hotjar (cartes de chaleur, recordings, entonnoirs de conversion).
- Entretiens internes avec les équipes marketing, support, logistique et produit pour comprendre les points de blocage.
- User testing mené auprès de clients existants pour observer les irritants en situation réelle.
2. Refonte UX & architecture
- Reconstruction complète de l’architecture du site pour simplifier la navigation et réduire le nombre d’étapes avant achat.
- Modernisation du design UX/UI : hiérarchie visuelle plus claire, CTA visibles, tunnel d’achat épuré.
- Optimisation mobile-first pour une expérience fluide sur tous les supports.
3. Optimisation du parcours client & de la conversion
- Simplification du funnel de vente pour diminuer les abandons panier.
- Mise en place d’une stratégie d’upselling contextuelle (produits complémentaires et recommandations dynamiques).
- Segmentation affinée et automatisations marketing pour personnaliser les messages et offres.
- Ajout d’un outil de live chat pour répondre en temps réel aux questions du segment prioritaire.
Résultats & Impact
- +49 % d’augmentation des ventes sur 3 mois post-refonte.
- Taux d’abandon panier en baisse de 27 %.
- Amélioration notable du temps passé sur site (+32 %).
- Hausse du taux de réachat grâce à des recommandations personnalisées.
- Équipes plus autonomes dans le suivi et l’analyse des performances.
Key Learnings
- Observer avant d’agir : les outils d’analyse comportementale (comme Hotjar) révèlent ce que les données brutes ne disent pas.
- L’UX n’est pas qu’un design : c’est une architecture de décision.
- L’humain reste central — le live chat a joué un rôle clé dans la conversion.
- L’optimisation est un processus continu, pas une refonte ponctuelle.
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